vrijdag 23 oktober 2020

Blog Federatie: Nee zeggen tegen je klant

Hoe nieuwe klanten te vinden? Salesboeken zijn er vol mee geschreven. Opleidingsbedrijven varen er wel bij. En op het internet is te vinden: ‘6 manieren om klanten te werven’, ‘In 7 stappen meer klanten’ en ’11 acquisitietips’.  Maar hoe zeg je ‘nee’ tegen je klant? Nee, dat is niet zo’n sexy onderwerp. Maar wel een belangrijk onderwerp.

Verkoop en advies
In veel gesprekken met vakgenoten gaat het erover hoe nieuwe klanten worden binnengehaald. Goed en servicegericht de telefoon bemensen. Aandacht in de eerste contacten. Vertrouwen kweken. Een passend advies uitbrengen. En dan niet verslappen, maar je laten zien. Goede cross-selling na afsluiten eerste deal. Goede nazorg en portefeuille-onderhoud. En hoe we klanten inzetten – als ambassadeurs – voor het werven van nieuwe klanten.

GSFD en ACZ
Jos Burgers heb ik – toen assurantieclubs nog fysieke bijeenkomsten organiseerden – in korte tijd twee keer gezien: bij de Gooische Sociëteit Financiële Dienstverlening (GSFD) en Assurantie Club Zeeland. Jos is auteur van bestsellers als Geef nooit korting!, De Wet van Snuf en Eén fan per dag! en geeft meer dan honderd presentaties per jaar over strategie, marketing, sales en klantgerichtheid. En wat ik zo mooi van hem vond was dat hij de vraag stelde die iedere ondernemer zou moeten stellen: ‘Welke klant heb ik liever niet?’.

Kies scherp
Zijn advies is om een scherpe keuze te maken en strategisch kuddegedrag te voorkomen. Zorg ervoor dat je geen ‘V&D’ wordt, maar óf een goedkope Aldi óf een kwalitatieve AH. Want als je ‘niet goedkoop’ bent én ‘niet goed’, dan ben je weg. Klanten moeten snappen waarvoor ze bij jouw bedrijf moeten zijn.

Overtref verwachtingen
Geef veel aandacht en complimenten aan klanten die ambassadeur voor je willen zijn en hun geweldige ervaringen willen delen. En voorkom zinloze discussies met klanten over prijs en korting; en zet de tijd die je daardoor overhoudt in om meer te doen dan verwacht (door het overtreffen van verwachtingen).

Nieuwe klant
Het leverde in ieder geval twee vermakelijke avonden op bij assurantieclubs. En dan over de inhoud. Hoe breng je het bovenstaande in praktijk? Makkelijk gezegd. Moeilijker gedaan. Maar vaak – en nu ook – is het zo dat het maken van keuzes en je daaraan houden al meer dan de helft van de oplossing is. Begin bij mogelijke nieuwe klanten. Geef die nieuwe klant die hypotheekoffertes alleen via jou aanvraagt een 9+-ervaring en besteed geen tijd aan een klant die bij meerdere financieel adviseurs een beste deal probeert binnen te halen. En start er gewoon mee. Vanaf nu?

Bestaande klant
Wat doe je dan met bestaande klanten? Iedere branchegenoot hanteert sowieso al de zogenaamde ondergrens. We nemen al afscheid van een klant die bijvoorbeeld met verschillende, tegenstrijdige verhalen komt, die de snelle auto van zijn zoon verzekert op naam van zijn vrouw/man zonder de juiste regelmatig bestuurder op te geven, die in een pensioengesprek laat vallen dat je met die ton aan contant geld geen rekening hoeft te houden of die geen lerend vermogen laat zien na bewezen fraude. Ondanks een harde branche-ondergrens, heeft iedere adviseur daarboven zijn of haar eigen integriteitsstandaard, waaraan wordt getoetst. Maar dat deden we al.

Nieuw kan zijn om bestaande klanten alleen als totaalrelatie te behandelen. Niet als pressiemiddel om óf bij jouw kantoor weg te gaan óf om alles bij jou onder te brengen, maar vanuit de overtuiging dat je dan veel beter kan adviseren over de afwegingen en oplossingen jouw klant.

Of juist niet. Als je bewust kiest voor niet-totaalrelaties; maar dan wel met het leveren van een 9+-ervaring.

En een klant die niet weg wil
Naar aanleiding van mijn column ‘Kifid: en kies jij voor het minimum’ kreeg ik bericht van de gewezen eigenaar van een ‘voorbeeldkantoor’. Hij schreef dat hij ‘een fraudeur op schadeverzekeringen bij ons kantoor’ adviseerde een andere adviseur te kiezen, want ‘verzekeraar zegde zijn schadeverzekeringen op, maar met de hypotheek en bijgesloten verzekeringen bleven we zitten. Klant zegde schriftelijk het vertrouwen in ons op en wij bevestigden dat ook schriftelijk’. Die klant koos geen andere adviseur en het wonderbaarlijke gebeurde dat dit kantoor bij het Kifid tegenover deze ‘ex’-klant stond vanwege een klacht over zijn ORV. Dus de vraag ‘hoe komt je van een klant af’ is in de praktijk nog niet zo eenvoudig. Het assurantiekantoor won de zaak.

En nu: doen!
Kortom, de keuze voor een klant betekent ook het – zelf – afscheid nemen van een klant. Ik wens je veel succes!

Bert Sonneveld, voorzitter.
voorzitter@assurantieclubs.nl


woensdag 17 juni 2020

Blog Federatie : Adviseer je jouw klant anders dan vrienden, ouders of kinderen?

Hoe mooi is het om risicomanagement in te zetten voor jouw financieel advies! Door het doorlopen van logische stappen maak je voor jezelf – en je klant – inzichtelijk welk risico aanvaardbaar, te verminderen of te vermijden is, of over te dragen moet worden. Het maakt het adviesvak steviger, geeft meer houvast en het wordt leuker.

Doe je het of doe je het niet?

Het zal jou best wel eens overkomen dat mensen uit je naaste omgeving met hun financiële levensvraag bij jou komen voor advies. Ik weet dat sommige vakgenoten dat pertinent weigeren. Dat kan te maken hebben met een slechte ervaring uit het verleden, verhalen uit de vakpers of om problemen te voorkomen. Maar ook zijn er adviseurs die vrienden, ouders en/of kinderen tot de kernrelaties van hun praktijk rekenen, omdat zij hun kennis en expertise juist graag voor hun dierbaren inzetten. En de grootste groep zit tussen die uitersten in: ze zoeken het niet op, maar ontwijken het ook niet.

Het lastigst is als jou tussen neus en lippen door iets wordt gevraagd; tijdens een barbecue of aan de bar. Maak dan – het komt misschien overdreven over – duidelijk dat je wel antwoord geeft, maar dat dit geen advies is.

Korting of niet?

Wat doe je met de vergoeding die je aan hen vraagt? Ook hier zie ik twee uitersten, maar ook een grote groep die daar tussenin zit. Een uiterste is het verlenen van diensten ‘om niet’; het is een vriendendienst en dat moet het ook blijven. Ik zal nu niet ingaan op de juridische consequenties en aansprakelijkheidsvraag, maar die zijn er wel. Een ander uiterste is het hanteren van jouw normale tarief en – als je die überhaupt al gebruikt – normale kortingsstructuur. De grootste groep adviseurs schippert ergens tussen die uitersten, door te schuiven met provisieschuiven, de eerste of laatste uren niet te factureren of door een lager uur-, advies- of abonnementstarief te vragen. Zelf lijkt mij het hanteren van een normaal tarief het beste.

Hoofd koel, hart warm

Als je een goed advies geeft, dan hoort daar ook een goede beloning tegenover te staan. Gewoon omdat je werk goed is. Werk is werk en door zakelijk te blijven door geen lagere beloning te verlangen, is er ook geen enkele kleinste aanleiding om je werk iets anders – lees minder – te doen. Houd je hoofd koel.

Hoewel niet een-op-een te vergelijken, moet ik denken aan het webinar van de Federatie van Assurantieclubs op 6 mei jl., met Allard Droste en Dik van Velzen (NIBE-SVV) als gastsprekers. Daarin had Allard Droste het had over ‘hoofd koel, hart warm’. Hij heeft het dan over zijn droom dat uit de coronacrisis een Nederland met een warmer hart groeit. Het webinar is overigens nog steeds terug te zien via https://www.assurantieclubs.nl/.

Risicomanagement

Andere vraag is of jouw advies anders – lees: beter – is voor jouw vrienden, ouders of kinderen. Ik hoop het niet. Het zou echt niet beter moeten zijn.

De risicomanagmentaanpak helpt in alle gevallen. Hoewel er meerdere theorieën en werkwijzen zijn, komt risicomanagement neer op de volgende stappen:

  • doelstelling vaststellen, inclusief risk appetite;
  • risico’s identificeren;
  • gevolgen inschatten (kans x gevolg (x blootstelling));
  • risico’s beoordelen (zijn ze te accepteren zonder actie of niet?);
  • risico's beheersen (vermijden of voorkomen, beheersen of verminderen, overdragen naar een verzekeraar of uitbesteden en accepteren); en
  • monitoring.

De laatste tijd delen steeds meer vakgenoten hun goede ervaringen met risicomanagement met mij. Niet omdat het moet of om alvast in te dekken, maar omdat het bijdraagt aan jouw begrip van klanten. Zijn of haar antwoorden bepalen namelijk de uitkomsten. Geen bagageverzekering, wel annuleringsverzekering. Lager of hoger verzekerd bedrag voor jou dan wel je partner. Wel of niet een hoger eigen risico bij brandverzekeringen. Een snellere overstap van volledig casco naar gedeeltelijk of WA. Zelf beleggen of indexfondsen. Enzovoort.

Geniet van de barbecues, de borrels (voor zover mogelijk door corona) en de aanstaande zomer!

Bert Sonneveld, voorzitter.
voorzitter@assurantieclubs.nl
06 – 20 64 16 85